当下，AI正深入应用到客服工作更多环节，在显著提效、开辟更多可能性同时，也带来一系列新的社会课题——企业希望通过AI降本增效，让客服更快更省更好；但用户则希望客服能更敏锐感知情绪，给予更多理解和尊重。

那么，在AI时代，客服如何在效率优先与人性温暖之间更好平衡？客服如何从企业“兜底”工作升级为情感新基建？

正值第24个全国“安全生产月”（6月），嘀嗒出行从安全守护、有温度客服塑造法则、车乘和谐桥梁、优秀客服表彰机制四个维度，分享了在客服工作领域的五大最新成果：

l 过去一年，针对安全护航功能的客服外呼达85.5万次，安全客服回复率100%；

l 电话客服最新满意度达98%；在线客服用户满意度持续提升，用户调研中“非常不满意”占比大幅降低超40%。

l 基于多年实践总结出“有温度客服五心法则”，分别是：“120%的责任心”、“朴素的同理心”、“对用户请求高度用心”、“多一分贴心”和“真诚点赞的真心”，并已融入客服工作日常。

l 作为增进车乘和谐的客服机制，小红花客服回访超3万次，有效促进车乘包容理解，涵养更多向善文化。

l 旨在鼓励客服用心服务的“C位出道计划”，自上线以来累计嘉奖客服超450人次，超三成客服获奖在十次以上，单人最高获奖34次。

嘀嗒出行客服相关负责人表示，“在嘀嗒客服价值体系中，效率是基础，能否让用户真切感受到用心与关怀才是关键，我们鼓励客服在每一次与用户沟通中，说人话、用真情、办实事，耐心倾听，真切共情，并针对不同诉求提供更多灵活个性化解决方案。”

“AI预警+人工快速响应”  做离用户最近的安全联系人

安全是出行服务的基石。在嘀嗒出行看来，客服是离用户最近的安全联系人，应努力给用户带去更大安全感。过去一年，嘀嗒客服针对安全护航功能的外呼达855156次，安全客服回复率100%。

基于“AI预警+人工快速响应”的双重保障机制，7×24小时安全客服专线，嘀嗒客服对AI识别的潜在风险行程将及时且持续拨号至用户接通，并同步研判处置风险。若用户触发“一键报警”，人工客服将即时介入，同步启动应急流程。

一位乘客回忆道，有一次不小心误触一键报警，平台客服第一时间电话确认其是否安全。“响应特别快，帮我消除了误会，很靠谱。”还有用户表示，因担心夜间长途出行害怕，便致电嘀嗒客服，客服主动安抚并全程在线陪护，“别担心，我一直在”，同时也解释平台安全保障措施。

近一年来，嘀嗒客服共开展超50次应急拨测，并通过安全培训考核等形式，持续提升人工处置准确率，有效确保紧急敏感事件能及时介入。在今年6月嘀嗒“安全生产月”活动中，多名客服人员获评“2024-2025年度嘀嗒安全之星”。

五大法则打造客服独特温度，赢得用户真诚夸赞

根据最新用户调研，嘀嗒出行电话客服满意度达98%，而在线客服的“非常不满意”占比大幅降低超过40%，这表明，嘀嗒用户对在线客服的问题解决效率，沟通顺畅度等满意度大幅提升。

从嘀嗒出行后台统计看，不少用户在得到嘀嗒客服用心服务后，送出真诚夸赞，比如“专业”、“有耐心”、“很负责”、“像朋友一样”、“说到我心坎里了”、“感谢你在我崩溃的边缘安抚住了我”……

这背后，其实是嘀嗒出行对客服工作的独特定位：不仅是解决问题的窗口，更是构建用户信任、传递品牌温暖的“情感基建”。在多年实践中，嘀嗒出行提炼出“有温度客服五心法则”，如今已融入嘀嗒客服人员日常工作理念，实践于每一次用户沟通中。

嘀嗒出行客服相关负责人表示，“五心法则”首先是“120%的责任心”：客服要把用户诉求真正放在心上，关注用户深层诉求，尽力协助解决。此外，对潜在风险保持高度警觉并主动跟进处理。比如，一位客服成功处置了车主上报“乘客疑似轻生留遗书”事件，第一时间联动警方挽救了乘客生命。

二是“朴素的同理心”。面对用户情绪困扰（压力、委屈等），客服化身“树洞”，用耐心倾听和感同身受化解用户的焦虑与不安，帮助用户逐渐走出阴霾。一位嘀嗒客服曾倾听并安慰一位因多重压力情绪崩溃的用户长达一小时，事后用户真诚感谢：“谢谢你听我说了这么多，心里好受多了。”

三是“对用户请求高度用心”。在处理用户关切，尤其是涉及人身财产安全时，嘀嗒客服争分夺秒，持续跟踪，让用户感到受重视和安心。比如，一位乘客晚上丢失了重要香囊，客服人员多次联系车主，并安抚用户情绪，同时承诺“明天我们继续帮您找”，赢得用户高度表扬。

四是“多一分贴心”。在问题解决后，嘀嗒客服常常会加一句朋友般的关心和提醒，如“天凉注意添衣”、“开车注意安全”，让用户感受意外温暖，不少曾二次致电表达谢意。

五是“真诚点赞的真心”。嘀嗒客服会捕捉用户的闪光点，让用户感受到被看见、被理解，被肯定。比如客服对一位车主说：“您耽误了自己的时间去接，还设身处地为乘客考虑，可见您是比较善良、热心肠的人。”

小红花客服回访超3万次，增进和谐助力基层治理

为了鼓励车乘之间更多善意流动，嘀嗒出行客服团队在2022年设立小红花回访机制，针对特别温暖、感谢很用心的小红花故事，由专门客服回访送花者，并再次向收花者传递感谢。

运行至今，嘀嗒小红花客服累计回访超3万次，其中有很多累计获得五次以上小红花表扬的车主和乘客。不少车主接到客服电话时非常惊喜，很多乘客也切身感受到嘀嗒客服的温度，并乐于分享更多当时的情景。

蒋丽负责小红花客服工作，近一年电话外呼8000余次。在她的回访中，有车主深夜在机场接到一位老人，因接站人意外来不了，车主帮老人订了酒店并安全送到房间；也有车主将车上突发疾病的乘客送到医院，等其过了危险期才离开……

蒋丽认为，客服工作的确有一些标准用语，但嘀嗒倡导更加差异化地，有人情味的沟通，让用户感受到温度，被尊重和理解。“我接每一个电话前会先深呼吸，把用户当作朋友，用户能感觉到你的真诚。”

据悉，接到过小红花客服电话的用户，后续完单率和好评率有所提升。嘀嗒客服相关负责人表示，希望通过这一机制，让更多人无论在出行中还是生活中，对待陌生人更加友善包容，更加理解和信任。

450人次优秀客服“C位出道”，共情真诚获用户自发表扬推广

为鼓励更多客服人员用心用情服务用户，嘀嗒出行于2022年推出“C位出道计划”，上线三年来，累计嘉奖优秀客服超过450人次，35%的客服人员获奖超过十次以上，单人最高获奖记录为34次。在多位“C位出道”客服看来，保持共情和真诚是关键。

他们大多因为充分换位思考，耐心倾听，真心关怀，急用户所急而赢得用户真诚点赞，比如，“像朋友一样”、“说到我心坎里了”、“感谢你在我崩溃的边缘安抚住了我”……他们不仅化解了用户心结，也带去了更多阳光心情。

有一次，客服李明在了解到来访用户的生活困难处境后，暖心安抚乘客“都是出来工作的，明白您的辛苦”，乘客非常感动并表达了认可和关心。

客服王阳在接到一位乘客求助时给予了满满安全感：“客服就是您的好朋友，会一直陪伴您到目的地的。您看有携带多余衣服吗？可以先披上点，这样就不这么冷了”，乘客特别感动：“谢谢你的陪伴，我真的很开心，拽着你说话挺不好意思的”……

事实上，在嘀嗒平台，用户主动询问客服工号要求平台“表扬”的情况屡见不鲜：“可以给客服小姐姐送一朵小红花吗？”、“昨天接线员工号是多少？我对她的处理非常满意！”、“可以给客服发感谢费吗？”

不仅如此，很多用户还在社交媒体上分享嘀嗒客服带来的温暖感动，比如一位不太熟悉平台规则的用户致电客服后发文，称“客服真的为我着想，让我更了解平台规则，为后续使用提供了方便”。

一位乘客送出小红花后收到客服回访电话，了解到乘客心情低落，客服暖心安慰：“是金子总会发光，不能一直加班，身体会受不了的”。该用户表示，“那一刻，嘀嗒平台真的给了我非常大的力量”。

不久前，有一位用户给嘀嗒客服赠送了一面锦旗，上面写着：致嘀嗒出行客服部·客服工号8193：以客为尊，情系心间，换位思考，8193领先，理解力深，难题速解，沟通无碍，耐心无限。这位车主因为嘀嗒客服的谦和、换位思考和负责任而化解了心结，而锦旗上的关键词，其实是很多嘀嗒客服的真实写照。

借助AI赋能，客服可以从大量基础重复工作中解放出来，将更多精力投身到更复杂、更紧迫、更需要深度沟通的案例中。而嘀嗒出行希望，在为用户提供更多个性化解决方案同时，也带去更多情感支持，让用户感受到被理解、被尊重、被看见，进而也能主动传递更多温暖善意。这些源自真人的人情味，以及善意自发流动，恰恰是AI难以实现的，也是客服的核心价值。

通过千万次有温度的真诚对话、98%的高满意度以及100%的安全响应，嘀嗒客服正在“让出行变得温暖和愉悦”这一使命更加切实落地，成为点亮顺风旅途中的明灯，营造更和谐、友善的出行生态。

（文中蒋丽、李明、王阳均为化名）