在流量为王的时代，“粉丝经济”的风早已吹进了汽车圈。有多少车企羡慕小米汽车，有数亿“米粉”的支持，销量一骑绝尘。

诚然，具备互联网基因的新势力品牌，往往善于以高频互动、话题制造和情感绑定，构建独特的粉丝生态。相比之下，传统车企更像理工男，不善表达，习惯用商品说话。

笔者认为，主机厂确实应该以更加积极的姿态拥抱客户，但核心并非发展狂热粉丝和促进粉丝变现，而是夯实已有的市场基盘，在为客户提供真正价值的基础上，建立起稳固深入的情感连接。

近日，一汽-大众借6座/7座家庭旗舰SUV全新揽境焕新上市之机，正式发布了客户品牌“大众老友记”，用全方位的专属权益回馈超2000万大众品牌客户。

这种以“信任”为底色，以“陪伴”为纽带的客户关系，筑起了存量博弈下的品牌护城河——比起短暂的“粉丝狂热”，“老友”般的长情陪伴才是品牌穿越周期的核心竞争力。

五大客户权益体系，实现引领行业的“三重超越”

传统车企的客户关系，往往建立在销售导向的逻辑之上，这让背刺客户的现象屡见不鲜，最典型的就是新车上市时承诺天花乱坠，交付后服务缩水；为冲销量随意降价，导致老车主资产减值；客户反馈石沉大海，品牌与客户始终保持“买方卖双”的疏离感。

而“大众老友记”构建的五大核心权益体系，实现了对行业常规的“三重超越”，让“客户价值”从口号变为实打实的收益和可感知的体验。

第一重超越，打破“重销售，轻服务”的行业惯性，通过三大价值主张，为客户带来全生命周期陪伴：首先是“实力守护”，确保交付到每一位客户手中的商品都是货真价实的“品质标杆好车”；其次是“安心托付”，不玩文字游戏，突破时空限制，全程守护客户的安心；最后是“成长陪伴”，旨在将过去品牌与客户的“交易关系”变为“伙伴关系”，助力客户成就更好的自己。

第二重超越，撕掉“流量先行，权益缩水”的营销套路，重新定义客户服务的新标准。虽然现在有很多汽车品牌都打出了“整车质保”等权益吸引流量，但在实际执行中设置了诸多限制。相比之下，“大众老友记”不仅是“无套路”的硬核承诺，更拓宽了服务的范围。

其中的“老友服务”以行业首创的“双终身质保”为核心，一方面将业内常规的“3年10万公里”质保期限，拉长至“终身”，另一反面，还增加了原厂备件的承诺，保证商品品质始终在线，也有助于提升车辆的保值率。搭配覆盖用车全程的“心喜之旅2.0”服务（含24小时道路救援、上门取送车等15项核心关怀），以及“车圈便利店”式的密集网点（全国90%的城市实现“15分钟响应”），彻底打消了客户的后顾之忧。

第三重超越，颠覆“汽车品牌=交通工具提供者”的固有认知，做客户“一个战壕里的兄弟”。一汽-大众除了通过“老友欢聚”组织的各种活动与客户玩在一起，更重要的是，以实打实的价值回馈，感恩客户的信任与支持。

比如，在“大众老友记”的“老友关爱”权益体系中，一汽-大众设置了专属的客户关爱基金，为忠实客户事故送新车、慰问“灭火侠”“破冰侠”等，传递满满正能量。同时，一汽-大众还打造了贯穿全年的老友关爱行动——“老友U礼遇超级星期三”。该行动打破业务边界，整合全体系资源，以每月百万级投入，打造每周三专属节日，构建从线上创意互动到线下深度体验，“到店即享、互动即奖”的创意礼遇矩阵。

“老友升值计划”更是直击车主“换车亏，推荐无回报”的痛点：5年内车龄的老客户置换，在至高12000元基础补贴外，可享额外翻倍补贴，至高24000元，远超行业平均10000~15000元的置换力度；增购新车可获1000~3000元阶梯补贴；推荐亲友购车，老客户与新车主双得积分，累计推荐5次以上还能优先参加品牌最高规格活动，主打一个“越早换，越升值；越拥有，越升值；越推荐，越升值”。

此外，一汽-大众也非常珍视与客户的每一次互动，认真倾听“老友”的声音。“大众老友记”特别打造了“众力值”成长激励体系和“老友共创”体系，通过积分、礼遇、线下活动邀约等多元激励，让“老友”在互动中找到情感共鸣，为热爱加温，形成“信任-参与-归属感”的正向循环，最终与客户建立利益共同体，用真心换真心，携手共成长。

从“造好车”到“同心伴同行”，一汽-大众经营理念全面进阶

“大众老友记”的发布，绝非简单的权益整合，而是一汽-大众经营理念全面转型和进阶——从“造好车”到“经营好与每一位客户的关系”，从“产品导向”到“客户导向”，这种转型在行业普遍存在“一锤子买卖”“背刺老车主”的背景下，更显其前瞻性与责任感。

当前，中国汽车市场已进入存量竞争时代，单纯的产品力比拼往往会陷入同质化困局。一汽-大众凭借三十余年在技术与品质上的积淀，赢得了2000万大众品牌客户的信赖，这是其独特的优势，但在新竞争环境下，品牌必须在商品之上构建“情感纽带”——这是决胜未来的关键护城河。

从“大众老友记”中，我们能窥见一汽-大众的转型逻辑。企业将丰富的客户权益总结为五个字，“同心伴同行”：“同心”代表品牌与客户在追求卓越商品品质上的理念共鸣，这是一汽-大众与客户建立牢固信任的基石；“同行”则意味着，品牌的承诺并非转瞬即逝的营销噱头，而是经得起时间考验的支持和陪伴。“同心伴同行”的背后，体现的是一种“利他思维”和“长期主义”。

理解了一汽-大众的转型逻辑，也就能明白，“大众老友记”的价值不在权益多少，更不是只面向车主的狭隘的售后政策。事实上，一汽-大众除了为老客户提供五大权益，用“呼新朋，唤老友”的整合营销，为新客户准备了诚意满满的见面礼，同步推出“新朋超值计划”：包括灵活的金融权益（高阶车型享3~5年0息金融政策）、和双终身质保礼。既让新客户感受到“从一开始就是老友”的温暖，也让老客户觉得“品牌没忘记我”。

写在最后：

当某些汽车品牌绞尽脑汁吸引粉丝时，一汽-大众已用“大众老友记”诠释了客户运营的本质。流量会褪去，狂热会降温，唯有长情的陪伴才能穿越周期。

“大众老友记”重新定义了“客户”二字的含义：客户不是数字，而是“老友”；服务不是成本，而是“交情”；品牌不是冰冷的价签和招牌，而是“有温度的伙伴”。

对于传统车企而言，这是一份值得借鉴的范例：不必羡慕新势力的流量魔法，你的客户基盘就是最宝贵的财富；不必焦虑如何制造话题，把每一次服务都变成“老友情谊”的积累就够了。

对于客户而言，“大众老友记”带来的启示更简单：真正值得信赖的品牌，不是那些喊得最响的，而是那些默默把“你的事”当成“自己事”的；不是那些承诺天花乱坠的，而是那些多年后还能笑着说“我还在”的。

汽车市场的内卷终有尽头，但“老友”的故事，才刚刚开始。