作者 | 罗付雄鹰 

编辑 | 陈   成

出品 | 1号纪实 

随着科技的进步和物联网技术的不断发展，人们对生活品质和服务质量的要求也越来越高。在汽车领域，售后服务已经成为制胜关键，而行业首创上门取送车业务就是为了更好满足客户的售后服务需求而诞生的。随着经销商的推广和客户的认可，东风日产上门取送车业务已经成为汽车服务领域的一个重要组成部分，极大提升用户的服务体验，推动经销商的业务拓展与品牌形象升华。

上门取送车的缘起（前世今生）

疫情的快速蔓延，人们的生活方式被迫发生改变，许多人被迫待在家里，不能外出；为了避免接触传播病毒的风险，控制人员流动，专营店的正常营业及客户回厂变得困难，回厂台次呈现明显下滑趋势。因此推出上门取送车业务，专营店员工到客户处取车到店，维修保养完成，再送回到客户处，解决客户疫情期间无法回厂维保的难题。配合政府减少客户在店多环节的接触及人员聚集，降低病毒的传播机会。同时提升专营店回厂台次，增加收益，也提升客户对品牌的忠诚度及满意。

行业发展需要

科技发展的时代，人们的出行方式和消费观念也随之发生了深刻变化。住宅区、线上办公、线上购物、无接触配送等一系列生活方式的转变。东风日产上门取送车服务应运而生，是一种新型维保的亮点服务，能满足客户个性化服务需求，为客户带来便利，让服务更温暖。同时，汽车行业市场竞争日益激烈，售后服务已经成为制胜关键。上门取送车服务能帮助经销商提升服务质量和品牌形象，提升客户的体验感。随着疫情继续发展，上门取送车的需求愈发明显。

专营店周末削峰填谷

周末是大多数人的休息日和出行时间，同时也是专营店售后维修保养的高峰期，许多车主需要在周末赶进专营店进行汽车维修保养。而专营店的人员与空间都相对有限，经常会出现排队等候、预约困难、维修拥挤等情况。为了解决这些问题，上门取送车服务可以完全符合车主的需求，让他们省去周末排队的烦恼，轻松享受服务。

上门取送车服务导入

东风日产倡导主动响应客户多样化需求，为客户带来便利、保障的服务，并且支持经销商售后业绩提升的契机，上门取送车服务应运而生。

初期是经销商自行开展

最初阶段，经销商以自主开展为主。客户预约上门取送车服务，由专营店提供上门取车、回厂维保、送车服务，主要对忠诚客户开展增值免费服务。专营店面临着人力成本、交通成本、时间成本的问题，代驾过程存在较高的风险，而且服务不够标准化，质量参差不齐，缺乏统一管理和保障。

与尊享代步车的结合

有新能源尊享代步车后，使用代步车作为取送车过程往返的工具，节省专营店的燃油费成本，为客户提供贴心的服务。

引入第三方代驾

为解决专营店自主代驾的风险问题，保障代驾过程中专营及客户的最大利益，以及解决东风日产售后面临的服务体验和客户流失问题。通过调查，了解到市场上主要汽车品牌上门取送车业务90%由第三方代驾进行服务。对标竞品，想要提升专营店的市场竞争力，东风日产上门取送车服务要实施优化。因此，通过采购流程导入上门取送车业务优势的第三方，规范化管理和统一运营，借鉴竞品成熟运营模式，着力打造成标准的服务产品，提高了上门取送车服务的质量和品质稳定性。

在售后品牌融合的第一时间，东风日产启辰上门取送车业务同步日产政策，东风日产英菲尼迪实现管理的融合。

上门取送车改善与提升

上门取送车第三方代驾，对东风日产来说是新生业务，没有可对照的版本。从项目立项到实施各种困难及问题如“81难”逐个显现。面对困难东风日产没有畏惧，逢山开路，遇水搭桥，想方设法去解决。

上门取送车的推广政策与宣传

为向广大东风日产客户告知上门取送车服务，制作宣传物料（海报、长图推文、结合节日的物料设计），申请传播点位，发布在东风日产商城、东风日产车主俱乐部、东风日产超级APP、其他商城等自有媒体平台；专营店制定一系列推广政策和宣传计划在店端、保客平台、朋友圈等进行转发推送。通过宣传使更多潜在客户了解和使用该服务。 

取送车服务质量提升

搭建E3S与e代驾接口，实现所需数据的交互，客户/DLR一键通过E3S/APP预约，车辆全程定位，车辆行驶轨迹实时查询，对e代驾的上传系统的验车照片证据进行核查，保证订单的真实有效，严格落实上门取送车规范操作，实现运营数据自动化和管理的有效性。智能化科技在上门取送车的运用，提高用户的体验，让车主体会到便捷、安全的服务效果。

成本优化措施

推广期间厂家以部分补贴的政策支持业务，为了降低成本，联合采购及e代驾，一方面在现有20公里档次产品基础上降成本，另一方面增加10公里档次产品，同时超里程按照城市划分，实施梯度收费。同时帮助专营店店分析计算现有客户服务的各种成本，按照维修类别的收益分析等，寻求成本分摊的机会，指导及支持专营店去推广上门取送车业务。让每位客户都能享受到贴心、优质的服务体验。

保客选择取送车业务

骐达保客王女士，在常州医院上班，单位、住所均离东风日产常州中天日新专营店较远。周末休息的时候需要陪伴家人、辅导孩子学习！本人不方便驾车来店。安排上门取送车服务！保养并检查倒车雷达。电话、视频跟客户确认项目、通报进度。客户体验非常好。王女士说，让客户不要在来店维保上花费时间、能有更多的时间安排自己的工作、生活！专营店有效进行预约，避免周末的繁忙，起到削峰填谷的作用！图为东风日产取送车小哥。

新车送上门

东风日产轩逸14代车主彭先生，平时工作需要上夜班，工作单位和住所均离东风日产广州绿日专营店较远，周末休息的时候需要陪伴家人、辅导孩子学习！本人不方便来东风日产广州绿日专营店提新车，专营店了解情况后安排拖车上门送新车服务！安排好全车检查，底盘防锈贴膜等前期工作，客户体验非常好。给客户节约时间，能有更多的时间安排自己的工作、生活！专营店也提升客户满意度，客户表示非常满意和感动！

正常出差 车交给专营店

2023年6月26日15时40分左右，东风日产武汉三环易通专营店服务热线接到客户张先生的救援电话，其车辆在洪山区彩虹郡转盘处发生交通事故，车辆左后叶子板和车门受损，现场交警已经定责。但客户急需前往武汉站乘坐高铁出差，希望五天后返回武汉时车辆能修复好。

接电话的服务顾问询问目前车辆和人员情况，客户表示车辆还能正常行驶，目前客户正驾驶车辆在前往高铁站的路上，双方协商去高铁站停车场取车到店维修，但由于店内人手不足，就想到上门取送车服务，连忙在电话中安抚客户，向客户简单介绍上门取车服务和费用，客户表示认可。嘱咐客户安心开车，代驾人员在P3停车场等待客户。

专营店服务顾问立即在系统下单并跟踪接单进度，并联系代驾人员说明情况，请对方立即赶到车站停车场等待客户。

当天16时30分客户给服务热线再次来电，表示车辆已交给代驾，他已经进站候车了，非常感谢专营店及时提供上门取车服务，出事故后他特别着急，当时临近下班高峰，担心去了车站停车场，代驾人没赶到，就会误了火车。幸好有代驾取车，不然出差回来以后还得花时间修车，耽误用车。表扬东风日产开展的上门取送车是一个帮客户省时省事省心的优质服务项目。

上门送车签单

客户黄女士是通过网络线索，关注东风日产，没有明确的购买车型。通过电话沟通，得知客户的需求是混动车型，客户自己开店做生意，蛮忙，还带两个孩子，没时间过来看车，东风日产孝感裕丰专营店销售顾问与客户沟通后，让客户发送定位，驱车一个多小时将近60公里，直接把新车开到的客户家里，通过耐心的介绍，让客户上车感受试驾车。客户商圈附近有很多街坊被东风日产产品和服务所吸引。最终客户被东风日产专营店热情的服务所打动后下订。专营店最终2023年7-8月上门25批，签单18台。

信守承诺 坚持取送车上门

信守承诺，广州东风南方为“援鄂抗疫”英雄车主提供终身免费保养及上门取送车服务：朱医生是中山大学附属第三医院的感染科副主任医师，在2020年新冠肺炎爆发初期，随广州市组织的“援鄂”医疗队伍中出征武汉前线，坚守“抗疫”岗位两个月，是实至名归的抗疫英雄，同时也是广州东风南方的尊贵车主。2020年4月，首批“援鄂抗疫”英雄凯旋归来广州后，广州东风南方便为朱医生等抗疫英雄作为“荣誉车主”赠予终身免费保养服务。

近年来，因广州东风南方在市区内网络布局的调整，朱医生原购车所在专营店已撤离原址，但为朱医生等荣誉车主提供的保障服务并未终止。由于朱医生居住地址距离原购车所在店的新址较远，经广州东风南方区域售后业务统筹管理部门的协调，安排距其居住地较近的东风日产中大专营店对接日常保养服务。考虑到朱医生平时工作繁忙无法驾车前来店内保养的实际情况，中大店及时委派专职服务顾问到其居住小区的地下车库取车，在维修保养完成后送回原位。

东风日产上门取送车服务从2022年试点到全国导入推广至今，已实现超过5.9万单，为客户提供便利、安心、优质的服务，获得越来越多客户的认可，订单数量也呈现节节高升之势，客户满意度提升至98%。 

选择上门取送车服务，就消除诸多不方便去维修保养的烦恼，例如：因为工作太忙没时间、路途远、塞车、需要陪伴家人不想出门、维修等待时间长。只需把爱车交给TA，就可以把时间留给自己，轻松自由的掌控车生活。

上门取送车服务开展以来，提升东风日产专营店的产值，共支撑2850万元收益，2023年下半年将产生1690万元收益，在日产全球范围内属于该业务数字化体验标杆。经销商持续做好上门取送车服务，有利于客户的二次购车、维修保养、贴心关怀等优质项目。

   东风日产的努力不止以此，将会往如下方向探索及寻求突破，不断的扩大业务规模。产品增值：与售后保养套餐、保险业务等结合，提升售后套餐产品价值；助力新天地：为高端车（天籁、楼兰、奇骏）车主提供上门取送车服务权益；助力新车销售：新车客户享有上门取送车服务权益。