汽车行业发展至今，不少汽车品牌已主动或被动地标签化，比如沃尔沃等同安全、奔驰象征豪华、奥迪代表科技……事实上，在绝大多数消费者的认知中，汽车品牌形成的“标签”是可衡量的，即总有一个比对标准，来判断其高低，比如宝马品牌的运动比讴歌的运动更加纯粹。但也有例外，譬如以优质服务见长的雷克萨斯，相较于安全、品质、科技等带来的直观感受，其以用户思维为导向的服务，似乎没有判定的标准，而雷克萨斯用三十年，成功将这一点提升至品牌认知高度，助品牌实现了差异化。

服务标准“千人千面”，面对这道“答好不一定得分，答不好却必定扣分”的世纪难题，历来鲜有企业挑战，恰恰是在近期举行的WEY三周年品牌之夜上，这个发展迅猛的中国豪华品牌，高调宣布从产品品牌进阶用户品牌。同样是后起之秀的豪华品牌，同样是用户思维，三岁的WEY让我们看到了当年雷克萨斯壮志雄心的影子。 

服务至上 后来者的取胜之道

1983年，随着雷克萨斯的面世，面对购买一辆与廉价的花冠（花冠是美国市场入门级汽车）出自同一公司但是价格却要数万美元的豪华车，无数人表示了质疑。“丰田生产雷克萨斯？丰田是生产千万辆级汽车的基地，而雷克萨斯与之格格不入。这种做法就如同在麦当劳店里销售惠灵顿牛排。”这份《财富》杂志对丰田汽车公司的挖苦，也从侧面反应了大众当时对于这一行为的不看好。

在随后的十年时间里，“后来者”雷克萨斯靠着过硬品质和技术积累，结合香槟塔营销方案，在当年由BBA统治的美国市场中，取得了消费者及市场的初步认可。

然而从1到10的蜕变阻力，远远大于从0到1的进化压力。在经过长期的研究，雷克萨斯充分意识到，因为进入豪华车领域的时间较短，想要突破BBA多年的销量封锁，仅凭出色的产品质量远远不够。为此，它通过用户思维另辟蹊径，寻求到了新的企业信条：顾客对服务全面、高度满意的优势，是在豪华车市场成功树立品牌和创造利润的关键，也成为其另一个贯穿至今的核心企业理念：服务至上。

得益于此，自1997年开始，雷克萨斯于美国市场的销量激增，从此前的年销10万数据跨越至30万时代。而这一阶段，雷克萨斯只花了10年时间，相比于上一个十年从0到10万的进步，很明显这一个10年的成绩奠定了雷克萨斯走向全世界的基础。

丰田章男在一次媒体发布会上形容雷克萨斯在美国市场的发展状态：“我们的每台车，基本上都是跪着卖出去的”，他以此来形容雷克萨斯高服务质量。

夸张的话语中，我们能够在一定程度上感受到雷克萨斯优质的服务态度以及服务理念，在美国市场中，经销商的服务态度受到企业的严格监管，而雷克萨斯从售前到售后，从维修到保养每一个环节，让车主感受的不仅仅是合规而已，更是宾至如归的服务体验。在国内市场，雷克萨斯经销商同样提供着优于其他豪华品牌的服务，诸如常规保养四年之内免费，从机油到机滤，从雨刮器片到刹车片，不仅仅是节省费用，更带来服务体验的安心。

以用户为中心 中国豪华品牌探索新路径

借由用户思维，雷克萨斯所形成的是服务至上的核心理念，而WEY的“一切以用户为中心”与之异曲同工。事实上，WEY的用户思维一直都在驱动着品牌发展，并不断在全客户生命周期内创造更大的价值。

相信大家都去过4S店，当你迈进4S店，首先被问及的是买什么车、选择什么付款方式等一切以“车”为核心的问题，但是WEY的4S店不同，递上来的不是车型的宣传单或者保养维修清单，而是一份饮料菜单以及多种可选择的餐食，让用户首先感受到的是品牌服务，而不是产品的一味灌输。从这一点可以窥见WEY的用户思维。当然，“一杯咖啡”的背后，还有WEY贯穿产品完整生命周期的服务，涵盖售前、售中再到售后环节，我们常提到豪华品牌的“触点”，终端环境、专家咨询、专业接待、专属试驾、完善售后等服务，WEY都有涉及。

更为重要的是，在三年发展过程中，WEY通过开展消费者需求研究，根据用户反馈，在产品和技术端深耕和迭代。就今年而言，WEY旗下车型均完成了年型款升级，无论是主打智能、安全配置升级的2020年款VV6，还是颜值升级的2020款VV5、抑或豪华感升级的VV7及全新VV7 GT，都从“需求侧”进行了针对性升级，提供更多驾驶辅助装备，更实用、便捷的人机交互，甚至更快人一步的弹射起步等。其中，Collie牧羊犬全维智能安全系统的发布，既是对当下消费者用车安全需求的响应，也是对行业智能安全的重塑。与深耕人车、材料安全的沃尔沃安全系统不同，Collie成为行业鲜有的兼顾信息安全和环境安全的技术品牌。以用户为导向的产品力支撑WEY品牌的发展路径，由此看来魏建军在发布会上所说的“让用户不再是上帝，而是朋友圈好友”就更易理解了。

当然，高调宣布成为用户品牌的WEY，在品牌服务方面也提出了“双超质保“的升级计划：“WEY品牌全系燃油车型，整车质保由原来的3年10万公里，延长为5年15万公里；除此以外，对于首任车主，无论是新购车主，还是已购车的老车主，都提供发动机、变速器免费终身保修。”

两记重拳，拳拳到肉，甚至给人一种“踢馆”雷克萨斯的即视感。众所周知，雷克萨斯全系车型目前依然支持纯进口方式，全部在日本工厂生产，充分将精工工艺的属性，注入到便于用户感知的产品上。而针对燃油车提供4年或10万公里保修服务，混动车型提供6年或15万公里的保修服务，更是成为其向消费者传递品质的一把“利器”。

WEY做到的不仅是字面数据上比肩甚至超越雷克萨斯，更体现其对用户的关怀升级，以及对自身产品的信心。值得一提的是，“发动机、变速器终身免费保修”的承诺业内少有，很大程度上打消了消费者对购车的顾虑。可以说，在以用户为中心的品牌服务升级上， WEY着实探索了一条中国路径，以后在消费者的思想印记中，“安心有WEY”也将成为一个醒目的标签。

做下一个雷克萨斯？WEY值得期待

从WEY的三年发展历程来看，的确好似雷克萨斯从0到1的缩影，但更加激进且有序。一方面踏踏实实构建“真智能”、“大安全”和“触手可及的豪华”，另一方面也在挑战各路合资、一线豪华品牌，“终结暴利合资时代”绝非一句口号。而“3年30万辆”也印证了WEY的初创成效，即便在2018年起汽车市场进入寒冬之际，WEY品牌始终以稳定的销量和终端运营质量，牢固占据着所在细分市场中国品牌第一名的位置。

近日，“艾瑞咨询”首次发布的《中国豪华车市场发展白皮书》，客观分析了中国豪华品牌市场的发展前景：“固有的豪华汽车品牌衡量标准正在被打破，中国自主品牌高端化进程已取得阶段性重要突破，以WEY为代表的中国豪华品牌持续向上，在产品上用心打磨，在品牌上精心建设，有望赶超国际豪华品牌。”Timing is everything，在新生代群体逐渐成为消费主体的今天，市场的确留给新兴品牌更多的机会，近些年发展势头同样迅猛的造车新势力同样是例证。

那么，有实力、有机遇的WEY，能否成为下一个雷克萨斯？

在三周年品牌之夜上，魏建军一语道出WEY的“远志”：“2020年是WEY的全球化战略元年，2021年进入欧洲市场，2023年进入北美市场，并行向全球其他市场拓展。在海外市场与豪华品牌直面竞争，在新能源赛道上实现对传统巨头BBA的直接挑战。到2025年WEY将成为全球领先的智能豪华品牌，年销挑战30万辆。”

清晰的路径图，是伴随30万辆成果积淀、用户服务计划升级，WEY扩展至世界舞台的雄心体现。为此WEY已有准备，以保定为中心，遍布欧盟、北美和亚洲的“七国十地”研发格局，将成为这一中国豪华品牌跻身世界豪华品牌行列的基石。在新能源方面，尤其是氢能源领域的前瞻布局，也将成为其在未来挑战豪强的杀手锏。要知道WEY早已在德国慕尼黑的研发中心和保定的国家级氢能创新中心，联合组建了一支超过600人的世界级氢能技术研发团队，并入股了全球最大的加氢站运营商H2M，2022年WEY品牌将推出首款燃料电池车型。

对于WEY品牌而言，能否成为下一个雷克萨斯并不重要，因为各自起步的时代不同，当下的竞争格局不同。重要的WEY已在初创时期取得了不俗的成果，并呈现出继续向上攀登的趋势，未来几年在欧洲、北美的大街小巷上看到穿梭的WEY车型，我们不会对此感到惊奇。WEY成长为一个比肩甚至超越雷克萨斯的国际品牌，并非没有可能。

而对于中国品牌而言，突破格局往往需要一个先行者，WEY从创立至今，始终扮演着这一关键角色。从产品品牌到用户品牌，WEY用三年岁月，为中国自主品牌提供了成功范本。我们也相信在不久的将来，这面代表中国的“旗帜”，或将插在全球豪华品牌金字塔的最高端。